Facebook, Bank of America, United Airlines... nằm danh sách những công ty bị ghét nhất nước Mỹ tính theo Chỉ số hài lòng khách hàng (ACSI).
15. Bank of America (BoA) – ngân hàng tệ nhất
Mức độ hài lòng của khách hàng: 68/100
Sau sự kiện chính phủ Mỹ vung tay “thả” 5 tỷ USD cứu Bank of America, ngân hàng này trở thành tâm điểm của phong trào biểu tình “Chiếm phố Wall” diễn ra ở New York hồi năm ngoái. Bank of America được biết đến là ngân hàng cung cấp dịch vụ thế chấp lớn nhất nước Mỹ. Đây cũng chính là nguồn cơn của không ít phàn nàn từ phía khách hàng. Một trong số đó nói: “Một năm trước tôi đã hoàn thành các thủ tục điều chỉnh nợ tại BoA, song phía ngân hàng không ghi nhận khoản tiền đã trả do những thay đổi về hệ thống. Mọi nỗ lực khắc phục vấn đề này đều không có kết quả khi không đại diện nào của BoA liên lạc lại với khách hàng để phối hợp giải quyết sự cố”.
14. DirectTV
Mức độ hài lòng của khách hàng: 68/100
Những phàn nàn thường gặp của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do DirectTV cung cấp liên quan đến vấn đề hóa đơn. Trên diễn đàn Consumer Affairs, hàng ngàn khách hàng than phiền việc công ty thay đổi chi tiết hóa đơn mà không hề thông báo khiến họ phải chịu mức giá tăng cao đột ngột.
Một khách hàng cho hay: “DirectTV tăng giá dịch vụ lên 30% chỉ sau một năm và nói với tôi rằng họ đã thông báo trực tiếp việc này, song không phải vậy. Giá dịch vụ tôi trao đổi qua điện thoại với nhân viên DirectTV là 56,99 USD bao gồm hai thiết bị nhận tín hiệu và một thiết bị HD/DVR. Phía DirectTV tính phí dịch vụ quá cao với hóa đơn thứ nhất. Khi nhận được phàn nàn từ khách hàng, họ nói họ đã quên giảm giá 30%. Ttuy nhiên, trong 6 tháng sau đó, họ tiếp tục tăng giá dịch vụ mà không hề thực hiện chương trình giảm giá như đã hứa”.
13. Aetna – dịch vụ chăm sóc sức khỏe tồi nhất
Mức độ hài lòng của khách hàng: 67/100
Giá đơn thuốc trả chung quá cao, thu tiền không có xác nhận của khách hàng, thiếu quy củ…là những phàn nàn phổ biến từ phía bệnh nhân của Aetna.
12. Facebook
Mức độ hài lòng của khách hàng: 66/100
Mạng xã hội thu hút nhiều triệu người dùng Facebook nhận được vô số lời phàn nàn về tính riêng tư cũng như mức độ an toàn đối với trẻ em. Một người sử dụng Facebook nói: “Tôi đã phải thay đổi những thiết lập về quyền riêng tư. Ngoài ra, dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Facebook dường như chẳng hề tồn tại. Facebook nghĩ rằng người sử dụng chẳng thể làm gì trái ý họ, nhưng không hề, tôi sẽ nói chuyện với luật sư về vấn đề này”.
Khi mạng xã hội này cho ra mắt tính năng Timeline, bên cạnh sự tiện dụng, càng có thêm nhiều quan ngại về tính riêng tư của Facebook.
11. CenturyLink – hãng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định tệ nhất
Mức độ hài lòng của khách hàng: 66/100
Có chung chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng với Facebook, song trên thực tế CenturyLink đã mất 4 điểm so với bảng xếp hạng năm ngoái. Nhiều khách hàng phản ánh những rắc rối họ gặp phải về hóa đơn điện thoại và cả nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu trình độ chuyên môn. Một trong số đó giận dữ cho biết: “Phía công ty đã lừa gạt khách hàng về mọi chuyện mà chẳng hề làm gì để khắc phục. Khi tôi gặp trục trặc về đường truyền Internet trong vòng 1 năm trời, CenturyLink thậm chí còn chẳng buồn giải quyết”.
10. Delta Airlines
Mức độ hài lòng của khách hàng: 65/100 (tăng 9 điểm so với năm ngoái)
Việc đại diện dịch vụ khách hàng của hãng hàng không Delta làm việc không chuyên nghiệp đã khiến nhiều người không hài lòng.
Từ khi mua lại hàng không Northwest vào năm 2008, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Delta đã giảm, thậm chí còn ở mức thấp nhất hồi năm ngoái. Năm nay, chỉ số này đã có nhiều cải thiện, chứng tỏ Delta đã nhận ra và giải quyết nhiều vướng mắc để lấy lại lòng tin của khách hàng.
9. US Airways
Mức độ hài lòng của khách hàng: 65/100 (tăng 4 điểm so với năm ngoái)
Hãng hàng không này thường xuyên nhận được phàn nàn về việc hóa đơn thiếu chính xác, không thông báo cho hành khách khi có chuyến bay bị chậm cũng như dịch vụ yếu kém. Một khách hàng từng bay chuyến Charlotte – Toronto cho biết anh này thậm chí còn chứng kiến một nhân viên phi hành đoàn đánh một người phụ nữ cao tuổi tàn tật chỉ vì bà yêu cầu lấy một số đồ dùng từ va li xách tay.
Tháng 11/2011, hãng hàng không này đã trở thành tâm điểm chỉ trích khi để một khách hàng phải đứng suốt 7 giờ đồng hồ bay khi sắp xếp một người quá cỡ ngồi cạnh. Cùng thời gian đó, hãng thậm chí còn từ chối hoàn lại tiền vé máy bay cho một bệnh nhân ung thư sắp qua đời.
Hãng hàng không có trụ sở tại bang Arizona sắp tới sẽ phải sát nhập với American Airlines, theo đó, sẽ có ít chuyến bay tới một số thành phố hơn kèm theo giá vé tăng cao.
8. American Airlines
Mức độ hài lòng của khách hàng: 64/100
Hãng hàng không có công ty mẹ là Tập đoàn AMR đã phải nộp đơn xin phá sản hồi tháng 11 năm ngoái vì không thể làm hài lòng khách hàng bằng dịch vụ hàng không giá rẻ như các đối thủ cạnh tranh khách là Spirit hay Frontier.
Theo một nghiên cứu được thực hiện gần đây, American Airlines là hãng xếp cuối bảng trong số 10 hãng hàng không lớn do không thông báo kịp thời đến khách hàng, để khách phải đợi trung bình 1h32 hoặc không trả lời thắc mắc của khách hàng trên Twitter.
Một khách hàng của American Airlines bày tỏ nỗi thất vọng khi sử dụng dịch vụ của hãng: “American Airline đã hoãn chuyến bay tới Mexico một ngày trước khi chúng tôi làm thủ tục bay. Chúng tôi đã phải liên lạc với hãng và đợi hơn 30 phút chỉ để được thông báo việc hoàn trả tiền vé phải mất 1 đến 2 ngày, trong khi chúng tôi cần tiền gấp để đi du lịch châu Á. Chẳng trách họ phá sản là phải.”
7. Dịch vụ truyền hình Cox Communications
Mức độ hài lòng của khách hàng: 63/100 (giảm 4 điểm so với năm ngoái)
Mức phí dịch vụ ngày càng cao là nguyên nhân khiến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hãng này sụt giảm.
Một khách hàng cho biết Cox yêu cầu trả thêm tiền sau khi tự động thay đổi hợp đồng: “Tôi kí hợp đồng sử dụng dịch vụ của Cox: năm đầu tiên 29,99 USD, năm tiếp theo 49,99 USD. Tuy nhiên, chỉ sau 6 tháng, phía Cox không hề thông báo mà tăng mức phí 6 tháng đầu tiên lên 29,99 USD, 6 tháng tiếp theo lên 49,99 USD và 1 năm là 79,99 USD”.
6. Time Warner
Mức độ hài lòng của khách hàng: 63/100 (tăng 4 điểm so với năm ngoái)
Mặc dù đã có những cải thiện nhất định so với năm ngoái, song tốc độ đường truyền Internet và truyền hình cáp chậm, dịch vụ khách hàng yếu kém cùng mức phí cao lại tiếp tục khiến khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp Timer Warner càng thêm thất vọng.
Một khách hàng không giấu được vẻ bực bội nói: “Time Warner đã phá hoại công việc kinh doanh của tôi vốn phải gửi các file có dung lượng lớn cho khách hàng. Tôi đã khiến nghị về chất lượng đường truyền Internet 5 tuần trước, phía Time Warner đã cho 2 kỹ thuật viên đến xem xét, song tình hình chẳng có gì thay đổi. Điều tệ nhất là vì việc này mà tôi chẳng có thêm đơn đặt hàng nào nữa.”
Dù không hài lòng với Time Warner thì khách hàng cũng chẳng còn lựa chọn khác do không có nhà cung cấp dịch vụ nào tương tự trong khu vực.
5. United Airlines – hãng hàng không tồi nhất
Mức độ hài lòng của khách hàng: 62/100
Việc United Airlines được mệnh danh là “hãng hàng không tồi nhất nước Mỹ” chẳng phải là điều ngạc nhiên khi tháng 3 vừa rồi, việc hãng sáp nhập với Continental, cộng thêm trục trặc hệ thống máy tính đã khiến hàng loạt chuyến bay bị hoãn.
Dịch vụ khách hàng yếu kém, nhiều chuyến bay bị hoãn, hủy, mất hành lý…là những phản hồi thường gặp từ phía khách hàng. Một người cho biết: “Thật khó tin! Tôi đã phải trả tiền gấp đôi, chờ điện thoại hơn 1 giờ đồng hồ để được nói chuyện với nhân viên United Airlines về tiền vé. Tôi thề là sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ của hãng này nữa!”
4. Dịch vụ truyền hình Comcast
Mức độ hài lòng của khách hàng: 61/100
Nhiều khách hàng của Comcast phàn nàn về những trục trặc kỹ thuật cùng các kỹ thuật viên thiếu chuyên nghiệp. Một khách hàng phản ánh, kỹ thuật viên của Comcast nói dối sẽ đến muộn 15 phút, có người còn để quên dụng cụ sửa chữa tại nhà khách.
Ở mảng dịch vụ điện thoại cố định, mức độ hài lòng của khách hàng đối với Comcast có khá hơn đôi chút ở mức 67/100.
3. Charter Communications – dịch vụ truyền hình tệ nhất
Mức độ hài lòng của khách hàng: 59/100
Công ty truyền hình lớn thứ tư ở Mỹ được biết đến không phải nhờ chất lượng, uy tín mà bởi dịch vụ khách hàng yếu kém và hóa đơn không chính xác.
Một khách hàng cho biết: “Đại diện dịch vụ khách hàng hứa hẹn với chúng tôi mức phí 42,95 USD/tháng và mức phí ưu đãi 24,95 USD cho 3 tháng đầu tiên giúp tiết kiệm 18 USD/tháng. Sau khi 3 tháng kết thúc, công ty này bắt đầu tính phí 56,95 USD, nghĩa là đắt hơn 14 USD như cam kết ban đầu. Phía đại diện công ty đã không đề cập khoản phí 10 USD/tháng mà khách hàng phải trả, thậm chí còn thách thức nếu không dùng dịch vụ của họ thì vẫn phải trả số tiền đó!”
2. Tập đoàn điện lực Northeast Utilities
Mức độ hài lòng của khách hàng: 59/100
Danh tiếng của công ty Northeast Utilities đã tổn hại nghiêm trọng sau hai trận bão lớn xảy ra cuối năm 2011 gây ra tình trạng mất điện nghiêm trọng.
Trận bão tuyết hồi tháng 10 năm ngoái đã khiến hàng ngàn hộ gia đình và công ty phải chịu cảnh mất điện và không có hệ thống sưởi ấm trong vòng 2 tuần liền. Sự việc diễn tiến theo chiều hướng trầm trọng khiến người đứng đầu chi nhánh tại Connecticut đã phải từ chức hồi tháng 11 năm ngoái. Chưa hết, tập đoàn này còn vướng vào vụ tranh cãi với các nhà cầm quyền liên bang khi có nguồn tin cho rằng họ đã thu về những khoản lợi nhuận khổng lồ.
1. Long Island Power Authority
Mức độ hài lòng của khách hàng: 59/100
Long Island Power Authority không chỉ đứng đầu bảng xếp hạng những công ty không được lòng khách hàng nhất mà còn “đội sổ” trong danh sách các hãng cung cấp năng lượng. Mức giá cao và hóa đơn thiếu chính xác cộng thêm việc xếp các hộ gia đình vào mức giá điện kinh doanh thay vì điện sinh hoạt đã khiến công ty mất điểm nghiêm trọng trong mắt người tiêu dùng. Trong cơn bão Irene hồi tháng 8 năm ngoái, công ty này cũng khiến nhiều người phải chịu cảnh mất điện kéo dài.
Phong Lâm
Theo infonet/Businessinsider
15 công ty bị ghét nhất ở Mỹ
